Jarang ada pelanggan yang langsung memutuskan membeli begitu saja saat pertama kali melihat sebuah produk. Ada perjalanan panjang yang mereka lalui, mulai dari sekadar menyadari keberadaan brand, membandingkan pilihan, sampai akhirnya memutuskan membeli dan bahkan merekomendasikannya ke orang lain. Perjalanan inilah yang disebut customer journey. Artikel ini membahas konsep customer journey dalam digital marketing secara lengkap, mulai dari tahapannya, bedanya dengan funnel marketing, sampai cara memetakannya.
Apa Itu Customer Journey Digital Marketing?
Customer journey adalah keseluruhan perjalanan yang dilalui pelanggan dalam berinteraksi dengan brand, mulai dari pertama kali menyadari keberadaannya sampai menjadi pelanggan setia yang merekomendasikan brand tersebut ke orang lain. Berbeda dari funnel marketing yang biasanya dilihat dari sudut pandang bisnis, customer journey murni dilihat dari sudut pandang pelanggan, mencakup semua titik interaksi yang mereka alami di berbagai channel, baik itu media sosial, website, iklan, sampai layanan pelanggan setelah pembelian.
Memahami customer journey membantu bisnis melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, bukan hanya sepotong-sepotong di satu channel saja.
Tahapan Customer Journey
Customer journey umumnya terdiri dari lima tahapan utama, masing-masing dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan yang berbeda.
| Tahap | Penjelasan | Contoh Interaksi |
|---|---|---|
| Awareness | Pelanggan pertama kali menyadari keberadaan brand atau produk | Melihat iklan di media sosial, menemukan artikel lewat pencarian Google |
| Consideration | Pelanggan mulai mempertimbangkan dan membandingkan pilihan | Membaca ulasan, membandingkan harga dan fitur dengan kompetitor |
| Decision | Pelanggan mengambil keputusan untuk membeli | Melakukan checkout atau transaksi pembelian |
| Retention | Bisnis menjaga hubungan dengan pelanggan setelah pembelian | Mengirim email follow up, memberikan layanan purna jual |
| Advocacy | Pelanggan puas dan mulai merekomendasikan brand ke orang lain | Memberi ulasan positif, merekomendasikan produk ke teman atau keluarga |
Dua tahap terakhir, retention dan advocacy, sering terlewat dalam pembahasan strategi marketing pada umumnya, padahal keduanya penting untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Perbedaan Customer Journey dengan Funnel Marketing
Customer journey dan funnel marketing sering dianggap sama, padahal keduanya punya sudut pandang dan cakupan yang berbeda.
| Aspek | Customer Journey | Funnel Marketing |
|---|---|---|
| Sudut pandang | Dari sisi pelanggan, bagaimana mereka mengalami interaksi dengan brand | Dari sisi bisnis, bagaimana mengarahkan audiens menuju konversi |
| Cakupan tahap | Lengkap, sampai retensi dan advokasi pasca-pembelian | Umumnya berhenti di tahap keputusan atau konversi, seperti yang dibahas di strategi content marketing |
| Cakupan channel | Lintas semua channel dan titik interaksi | Biasanya berfokus pada satu alur konten atau campaign tertentu |
| Sifat | Non-linear, pelanggan bisa maju mundur antar tahap | Cenderung linear dari satu tahap ke tahap berikutnya |
Kedua konsep ini sebenarnya saling melengkapi. Funnel marketing membantu bisnis merancang konten di setiap tahap, sementara customer journey membantu bisnis memahami pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh, termasuk apa yang terjadi setelah pembelian.
Cara Memetakan Customer Journey
Memetakan customer journey, atau biasa disebut customer journey map, membantu bisnis memvisualisasikan pengalaman pelanggan secara lebih jelas.
- Tentukan persona pelanggan, buat gambaran jelas tentang siapa target pelanggan dan apa kebutuhan mereka
- Identifikasi titik interaksi (touchpoint), catat semua tempat pelanggan bisa berinteraksi dengan brand, mulai dari media sosial sampai layanan pelanggan
- Petakan perasaan dan tindakan pelanggan di setiap tahap, pahami apa yang mereka rasakan dan lakukan pada masing-masing tahap
- Identifikasi hambatan atau celah, temukan titik di mana pelanggan sering berhenti atau mengalami pengalaman kurang baik
- Susun rencana perbaikan, gunakan hasil pemetaan untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan di titik-titik yang bermasalah
Contoh Customer Journey dalam Digital Marketing
Berikut ilustrasi sederhana bagaimana customer journey bisa terjadi dalam konteks bisnis digital.
| Tahap | Contoh Skenario |
|---|---|
| Awareness | Calon pelanggan melihat konten edukatif tentang produk di media sosial |
| Consideration | Ia mencari lebih lanjut lewat Google, membaca ulasan, dan membandingkan dengan produk sejenis |
| Decision | Ia melihat promo terbatas lewat iklan retargeting, lalu melakukan pembelian |
| Retention | Bisnis mengirim email berisi tips penggunaan produk setelah pembelian |
| Advocacy | Pelanggan puas dan membagikan pengalamannya lewat ulasan atau media sosial pribadinya |
Manfaat Memahami Customer Journey bagi Bisnis
Memahami customer journey secara menyeluruh memberikan sejumlah manfaat penting bagi bisnis.
- Membantu menyusun konten dan pesan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap
- Mengidentifikasi celah atau hambatan yang membuat pelanggan berhenti sebelum melakukan pembelian
- Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, tidak hanya di satu titik interaksi saja
- Mendorong loyalitas dan rekomendasi dari pelanggan yang puas
- Membantu mengalokasikan budget marketing secara lebih efisien berdasarkan tahap yang paling membutuhkan perhatian
Penutup
Memahami customer journey membantu bisnis melihat pengalaman pelanggan secara utuh, bukan hanya sepotong-sepotong di satu channel atau satu tahap saja. Dengan memetakan tahapannya dan mengidentifikasi celah yang ada, bisnis bisa menyusun strategi digital marketing yang lebih relevan di setiap titik interaksi, mulai dari pelanggan baru sadar akan brand sampai mereka menjadi pelanggan setia yang merekomendasikan brand ke orang lain.
Referensi
- Longetiv, Apa Itu Customer Journey? Panduan dan Strategi Marketing Berdasarkan Tahapan Perjalanan Pelanggan
- Sasana Digital, Customer Journey: Pengertian, Fase & 5 Tahapan Utamanya
- CRS Advertising, Apa Itu Customer Journey? Ini Tahapan, Manfaat, dan Contoh Praktisnya
- Feducation, Memahami Customer Journey dari Sudut Pandang Digital Marketing Manager
- Verihubs, Mengenal Customer Journey dalam Industri Keuangan Digital
